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Mimoun , Dispatcher

Comment êtes-vous arrivé à la STIB ?

Je travaillais dans une chaîne de restauration rapide mais, après quelques années, j’ai eu envie d’autre chose. Plusieurs membres de ma famille travaillaient déjà à la STIB, comme conducteur notamment, et m’ont encouragé à postuler moi aussi. J’ai d’abord postulé pour devenir conducteur de tram mais, à ce moment-là, il n’y avait pas de place pour l’écolage. On m’a alors proposé une place de nettoyeur de tram, durant six mois. C’était intéressant, car ça m’a permis de faire connaissance avec tout le volet « technique » et « exploitation » des trams. J’ai ensuite suivi mon écolage pour devenir conducteur de tram et j’ai pu commencer à rouler. Comme ils avaient aussi besoin de quelqu’un au sein du dépôt de tram, pour effectuer des tâches administratives, j’ai travaillé plus ou moins mi-temps comme conducteur, mi-temps comme administratif au dépôt.

Et maintenant, vous voilà au dispatching !

Après ces douze ans je suis devenu superviseur. J’ai travaillé 4 ans comme superviseur : j’intervenais sur le réseau en cas d’avaries, d’accidents… C’est un métier super intéressant, très vivant, chaque jour est différent. C’est d’ailleurs le tremplin idéal vers le métier de dispatcher, car on est sur le réseau non-stop, on le connaît sur le bout des doigts, on connait aussi le rôle de tous les encadrants et intervenants en cas d’incident d’exploitation. On acquiert une grande objectivité sur les réalités du terrain, par exemple combien de temps il faut pour relier tel endroit à tel endroit en fonction du jour, de l’heure, combien de temps prend la réparation d’une avarie mineure, etc. Des choses indispensables à savoir pour être un bon dispatcheur ! J’ai finalement passé l’examen de dispatcheur au tram en 2008

En quoi consiste le travail d’un dispatcheur ?

Pour devenir dispatcheur il faut connaître le réseau par cœur, ici toutes les lignes de tram, mais aussi tous les aiguillages, le type de matériel, la dimension des différents trams, des terminus, la topographie du réseau, etc.

Mon travail, en tant que dispatcheur, est de maintenir l’offre de transport, de veiller à ce que les voyageurs aient leurs trams à l’heure prévue, au bon endroit. Pour cela, il faut gérer le réseau et intervenir directement dès le moindre incident. C’est très varié et du coup aussi compliqué, car il y a plein d’incidents différents qui peuvent survenir, parfois en même temps ! Pour chaque incident qui survient – une collision, une panne de véhicule, une porte qui se ferme mal – il faut aider le conducteur à trouver une solution seul ou lui envoyer une équipe, voir si on doit dévier la ligne, si on doit la scinder et comment, s’il faut faire appel à des navettes de bus, si le blocage risque de durer … Tout cela s’apprend, c’est un mélange de connaissances, d’expériences, de « feeling ». On apprend à estimer la gravité et la durée d’un incident, à faire le tri entre les petits et gros incidents et à réagir en fonction.

Un boulot pas facile !

Parfois on est non-stop mis à contribution du début à la fin de notre service, souvent on gère plusieurs incidents en même temps. C’est du 24 h sur 24, car si le dernier tram rentre au dépôt vers 1h45 et le premier est prêt à sortir vers 04h15, entre les deux, il y a encore des trams qui circulent, en hiver pour dégivrer les lignes par exemple, mais aussi des chantiers sont réalisés sur le réseau et le dispatching est également là pour assurer la sécurité des gens qui y travaillent. On travaille en équipe, par shift, en journée, on est 5 au dispatching tram dont une personne qui est désignée « dispatcheur principal » et est responsable de l’équipe.

Quelles qualités faut-il pour exercer votre fonction ?

L’altruisme et savoir gérer son stress ! On est parfois débordés et il faut arriver à garder son calme, car s’énerver n’est constructif pour personne, ni pour l’équipe, ni pour les conducteurs sur le terrain et cela a un impact direct sur la qualité du service à la clientèle. Il faut aussi connaître le réseau et connaître la cartographie de la ville est un « plus », car on sait ce qu’on peut demander ou non à un conducteur, ce qu’il est possible de faire concrètement sur telle ou telle voirie.

Qu’est-ce qui vous plaît à la STIB ?

J’adore mon travail de dispatcheur car c’est toujours animé, on ne sait jamais comment va être la journée, chaque jour est différent. Même si les journées sont parfois fort chargées, on a l’avantage de ne pas devoir prendre de travail à la maison, car tout se fait en temps réel.

J’aime la STIB car l’entreprise m’offre un emploi stable, de nombreux avantages comparés à d’autres sociétés. Mais surtout, on est respecté en tant que personne et l’ambiance de travail est vraiment super !

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