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Mustapha , Customer Coordinator & Process Analyst

Comment êtes-vous arrivé à la STIB ?

Comme mon père travaillait à la STIB, d’abord en tant que receveur, ensuite comme conducteur de tram et terminant sa carrière comme agent de mezzanine, je connaissais déjà bien l’entreprise. En 1983, j’y travaillais déjà comme étudiant. Dans mon cas, on peut vraiment parler de vocation ! En m’engageant à la STIB, j’ai vraiment eu l’impression de rallier une grande famille.

On peut dire que vous avez un parcours professionnel plutôt exceptionnel !

C’est vrai ! J’y suis entré en 1990, comme conducteur de tram, et trois ans plus tard, je devenais adjoint administratif au dépôt de Schaerbeek, tout en continuant à assurer des renforts en tant que conducteur de tram.
En 2001, je suis devenu moniteur de station : je me chargeais alors de l’accompagnement et de la formation du personnel qui arrivait en station.
En 2005, j’ai accédé au grade de chef de zone, à savoir plus précisément Manager de proximité de la zone « Gare du Nord » (Nord, Bourse, Anneessens). J’avais la responsabilité d‘une trentaine de personnes (agents de terrain et de vente). Cette fonction consistait également à intervenir en cas de perturbations sur le réseau métro, voire à conduire une rame en cas de nécessité. Quatre ans plus tard, j’ai été nommé Cadre de Ligne, responsable des lignes de métro 2 et 6 au niveau des stations (personnel de terrain, commerciaux, vendeurs, soit environ 200 personnes).
C’est en janvier 2014 que j’ai endossé ma fonction actuelle de Customer Coordinator and Process Analyst au sein de la cellule Quality and Processes de la Business Unit Metro (BUM). Je gère l’aspect clientèle pour le métro : je traite les courriers clients après le service clientèle (Customer care). Je tire les enseignements de toutes les plaintes reçues et j’essaye d’identifier les problèmes structurels, ce qui permet d’orienter, en conciliation avec le Quality & Process BUM, les actions à entreprendre. Par ailleurs, j’analyse où est le problème et je conceptualise les processus. Un autre aspect de ma fonction consiste à élaborer et suivre la qualité des services délivrés sur le réseau du métro par d’autres départements.

Quel est votre secret ?

Je pense que ma force réside dans le fait d’avoir, au fil des années, touché un peu à tout, et ainsi avoir pu assumer des fonctions variées au sein de la STIB. J’ai acquis des connaissances mais aussi une certaine légitimité, car j’ai été actif sur le terrain avec le personnel. Incontestablement, cela aide à convaincre les autres et à mettre en place des idées, des projets, des changements.

Qu’est-ce qui vous plaît dans votre travail à la STIB ?

Chaque jour de travail est différent. Même en tant que conducteur de tram : c’était peut-être la même ligne, avec certains habitués, mais chaque jour c’étaient aussi d’autres clients, d’autres voitures, d’autres situations auxquelles il fallait faire face… Il y a parfois des journées plus difficiles que d’autres mais je ne me suis jamais ennuyé à la STIB ! La STIB est une entreprise qui propose plus de 300 métiers différents et donne la possibilité au personnel de progresser en passant d’un métier à un autre tout au long de sa carrière professionnelle. Voilà assurément une richesse et un bonheur qui s’offrent à chacun !

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