Description du poste
Votre rôle ?
En tant que Process & Data Analyst, vous faites partie de l'équipe de management du Customer Care et vous rapportez au Head of Customer Care.
Avec vos collègues, vous assurez le bon fonctionnement du Customer Care ; vous êtes responsable de nos processus opérationnels, de nos méthodes de travail et de nos outils et vous contribuez au traitement efficace et qualitatif des interactions avec les clients. En tant Process & Data Analyst, vous ferez entendre la voix du client en interne grâce à vos analyses et à vos rapports. Vous traduisez la stratégie Care en processus opérationnels que l'équipe Customer Care peut ensuite appliquer. Vous proposez de manière proactive des initiatives d'amélioration et prenez en charge leur mise en œuvre. Vous apportez votre soutien aux teamleaders. Vous êtes le point de contact pour les parties prenantes internes et externes qui souhaitent en savoir plus sur ce qui vit auprès de nos clients.
Quelles sont vos missions ?
• Vous êtes responsable de l'analyse et de la description des processus et ensuite de leur implémentation au sein des équipes.
• Vous gérez des projets liés au développement d'outils et de processus pour l'équipe et vous participez également activement à des projets transversaux et stratégiques ayant un impact sur le Customer Care
• Vous gérez et optimisez les outils de l'équipe
• Vous fournissez des rapports clairs à l'équipe de direction sur les performances de l'équipe.
• Vous analysez le feedback des clients via différents canaux et le convertissez en informations stratégiquement utiles. Vous rendez ces données compréhensibles pour les autres et les traduisez en rapports clairs. Vous détectez de manière proactive les problèmes récurrents et y travaillez avec d'autres services.
Profil recherché
Le poste de Process en Data Analyst vous intéresse ? Vous vous reconnaissez dans le profil que nous recherchons :
• Vous êtes titulaire d'un master en gestion des données ou d'une expérience équivalente. Une expérience en tant qu'analyste dans une société de services est un atout
• Vous savez manier et optimiser les outils de service à la clientèle (p. ex. CRM, plateformes de gestion des médias sociaux et de la téléphonie, etc.)
• Vos collègues et amis vous décrivent comme une personne consciencieuse, flexible et dotée d'un bon esprit d'équipe, mais aussi très pragmatique, orientée vers les solutions et capable de travailler de manière indépendante.
• Vous avez des capacités de réflexion stratégique et analytique.
• Vous êtes capable d'analyser des données, de les résumer et de traduire les conclusions dans un langage compréhensible.
• Vous êtes ouvert d'esprit, positif et communicatif. Vous avez donc de bonnes capacités de rédaction et d'expression orale (avec un niveau parfait de français et une excellente connaissance de l'anglais et du néerlandais).
• Vous souhaitez être un moteur de changement et avoir un impact sur la mobilité à Bruxelles.
Notre offre
• Un job varié et passionnant dans une ambiance dynamique et conviviale.
• Une offre de formations internes et externes développée sur mesure pour les collaborateurs.
• Un salaire en rapport avec vos responsabilités et de réelles possibilités d’évolution de carrière.
• Des avantages extra-légaux compétitifs : chèques-repas, assurance groupe et hospitalisation (octroyée après 1 an de service), 35 jours de congé payés par an, abonnement gratuit sur les réseaux STIB, TEC et De Lijn (également pour les conjoint et enfants), 70% de réduction sur l’abonnement de train domicile-travail, etc.
Entreprise
Avec plus de 10.000 collaborateurs, la Société des Transports Intercommunaux de Bruxelles (STIB), acteur clé de la mobilité à Bruxelles, y est également un des plus grands employeurs.
La modernisation du métro, l'élargissement du réseau tram et la construction de nouveaux dépôts ne sont que quelques exemples des projets passionnants pour lesquels la STIB recherche des collaborateurs enthousiastes.
Une carrière variée, une formation continue, des projets uniques et passionnants, une stabilité d’emploi et une diversité à tout niveau enrichissante, voilà ce que peut offrir la STIB à toute personne assez curieuse pour venir découvrir ses 300 métiers uniques.