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Customer Experience (CX) Specialist

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Description du poste

Vous travaillez au sein de la division « General Staff » support à la Direction Générale et plus précisément dans le département « Quality Management Office ». Vous contribuez activement à l’amélioration de la performance opérationnelle de la STIB au service de nos clients : un monde en pleine transformation ! En tant que Customer Experience Specialist, votre responsabilité est de contribuer au développement et à la mise en œuvre d’une culture Expérience Client dans toute l’entreprise pour l’ensemble des activités du parcours client.

Plus en détail :
• Vous êtes responsable du Comité Stratégique Client de la STIB, piloté par la Directrice Générale adjointe, et vous mettez en œuvre les étapes clefs de l’approche CX en bonne collaboration avec les collaborateurs concernés.
• Vous assurez la mise en œuvre de la Roadmap CX de l’entreprise et la mise en place d’un processus d’identification, de priorisation et d’implémentation des opportunités d’amélioration.
• Vous êtes responsable d’un ou plusieurs workpackages de la roadmap CX et vous animez une communauté de près de 40 collaborateurs pour la mise en œuvre de l’ensemble des WP CX.
• Vous maintenez une vue d’ensemble de toutes les initiatives d’amélioration de l’expérience client et assurez la coordination entre tous les niveaux afin de garder une cohérence dans le parcours client global.
• Vous animez l’identification et l’échange de best practices CX ; pilotez le changement culturel (culture orientée client) et la mise en place d’une gouvernance spécifique.
• Vous challengez les KPI existants et pilotez de nouveaux indicateurs réguliers pour l’ensemble du parcours client.
• Vous travaillez en étroite collaboration avec, entre autres, les équipes « Customer insights », « Digital Experience », « Pôle Data » de la division SMN pour améliorer le Customer knowledge de la STIB, consolider la connaissance client, les customer journeys et faire vivre cette connaissance client au sein de l’organisation.

Profil recherché

• Vous êtes titulaire d’un diplôme de Master et vous avez minimum 4 ans d’expérience dans une fonction similaire ayant un impact stratégique (idéalement dans le domaine du transport ou dans un cabinet de conseil).
• Vous êtes passionné.e, orienté.e client et capable d’endosser le rôle d’ambassadeur du CX.
• Une connaissance en Lean (Green Belt) ou Project Management (Prince 2) et/ou des connaissances dans un ou plusieurs concepts (Mental model, Persona, Customer Journey, UXpressia, Lean UXCanva, Empathy map, …) est un atout.
• Vous êtes francophone ou néerlandophone et vous avez une bonne connaissance de la deuxième langue nationale.
• Vos qualités personnelles : leadership, intelligence émotionnelle, capacité à donner des présentations et à communiquer avec impact, excellent relationnel et bonne gestion des parties prenantes, négociation, convaincre et influencer, autonomie, sens de l’humour.

Notre offre

• Un job varié et passionnant dans une ambiance dynamique et conviviale.
• Une offre de formations internes et externes développée sur mesure pour les collaborateurs.
• Un salaire en rapport avec vos responsabilités et de réelles possibilités d’évolution de carrière.
• Des avantages extra-légaux compétitifs : chèques-repas, assurance groupe et hospitalisation (octroyée après 1 an de service), 35 jours de congé payés par an, abonnement gratuit sur les réseaux STIB, TEC et De Lijn (également pour les conjoint et enfants), 70% de réduction sur l’abonnement de train domicile-travail, etc.

Entreprise

Avec plus de 10.000 collaborateurs, la Société des Transports Intercommunaux de Bruxelles (STIB), acteur clé de la mobilité à Bruxelles, y est également un des plus grands employeurs.
La modernisation du métro, l'élargissement du réseau tram et la construction de nouveaux dépôts ne sont que quelques exemples des projets passionnants pour lesquels la STIB recherche des collaborateurs enthousiastes.
Une carrière variée, une formation continue, des projets uniques et passionnants, une stabilité d’emploi et une diversité à tout niveau enrichissante, voilà ce que peut offrir la STIB à toute personne assez curieuse pour venir découvrir ses 300 métiers uniques.