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Support IT gestion requests et incidents

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Description du poste

Notre service Service Desk est constituée de 2 équipes : Une équipe qui prend les appels des utilisateurs et encode les tickets liés et une autre équipe qui s’occupe du suivi (technique et administratif) de ces tickets et d’autres demandes qui rentrent via le portail interne. Nous cherchons une personne pour renforcer cette deuxième équipe.
En tant que Support IT, vous entretenez des contacts quotidiens avec les différentes équipes de support et les différents utilisateurs.

Concrètement, vos tâches seront les suivantes :

• Vous assurez un suivi régulier des incidents et des demandes qui sont à votre charge ou à la charge de l’équipe, et vous transférez les questions plus complexes aux supports appropriés
• Vous vous assurez du bon déroulement du suivi par les équipes concernées (respect du SLA, statuts,…)
• Vous analysez les types d'incidents et demandes dans un système de reporting Excel et établissez les statistiques
• Vous complétez systématiquement toutes les demandes et incidents avec les informations utiles et ce, par le biais des différents outils en vigueur dans l’entreprise
• Vous conseillez l’utilisateur sur les bonnes pratiques, contribuez à la continuité de service en participant activement aux permanences (répartition pendant le temps de table)
• Vous contribuez à la communication et la circulation de l’information au sein de l’équipe

Profil recherché

• Diplôme de Bachelor en Informatique (ou équivalent par expérience adéquate)
• Vous avez une excellente connaissance orale du Français et du Néerlandais
• Vous avez une première expérience dans le domaine IT Service Desk ou Incident Management
• Vous avez de l’expérience dans la gestion et aussi dans l’analyse des tickets
• Bonne connaissance des processus et normes de qualité ITIL/gestion des incidents
• Vous maîtrisez les outils informatiques (MS Office, Reporting, ...) et surtout Excel

Notre offre

• Une fonction variée et passionnante dans un environnement dynamique et convivial.
• Un travail au sein d’une société qui offre une stabilité d’emploi, une vision long terme, et des projets qui impactent la vie quotidienne et la mobilité des gens.
• Un épanouissement personnel par le biais de formations internes et externes sur mesure, avec des réelles perspectives de carrière à long terme.
• Une qualité d’emploi et de vie professionnelle, avec un salaire compétitif accompagné par différents avantages extra-légaux (chèques-repas, assurances groupe et hospitalisation, 35 jours de congé payés par an, abonnement gratuit sur les réseaux STIB, TEC et De Lijn, et jusqu’à 75% de réduction sur l’abonnement de train domicile-travail, etc.)

Entreprise

Avec plus de 9.500 collaborateurs, la Société des Transports Intercommunaux de Bruxelles (STIB), acteur clé de la mobilité à Bruxelles, y est également un des plus grands employeurs.
La modernisation du métro, l'élargissement du réseau tram et la construction de nouveaux dépôts ne sont que quelques exemples des projets passionnants pour lesquels la STIB recherche des collaborateurs enthousiastes.
Une carrière variée, une formation continue, des projets uniques et passionnants, une stabilité d’emploi et une diversité à tout niveau enrichissante, voilà ce que peut offrir la STIB à toute personne assez curieuse pour venir découvrir ses 300 métiers uniques.